Menerapkan customer journey membutuhkan proses pemetaan yang disebut dengan customer journey map yang merupakan instrumen untuk merumuskan langkah-langkah paling efektif demi memastikan interaksi pelanggan-brand terjalin baik. Tujuan akhirnya, kedua pihak sama-sama terpuaskan, bahkan hubungannya terpelihara hingga jangka panjang.
Dengan membuat customer journey map tentu akan memudahkan untuk mengetahui perilaku pelanggan dis setiap corong penjualan atau sales funneling yang Anda buat. Disisi lain, pastikan juga Anda mencatat setiap penjualan yang terjadi dengan cermat pada proses pembukuan untuk memastikan bisnis Anda mendapatkan keuntungan dan tidak ada pemborosan yang terjadi dalam bisnis Anda.
Berikut adalah langkah dalam membuat User Journey Map
1. Tentukan User Persona Bisnis
Pertama-tama, mulailah dengan mengenal siapa pengguna dari produk digital yang sedang dibuat. Munculkan “persona” customer journey yang merupakan representasi semi-fiksi dari pengguna ideal berdasarkan data dan penelitian. Cara yang paling mudah, adalah Anda bisa bertanya pada tim sales soal siapa saja yang umumnya membeli produk Anda. Selain itu, Anda juga bisa melihat kompetitor untuk tahu siapa sebenarnya customer mereka, yang kemungkinan besar akan sama dengan bisnis. Lalu, saat membuat persona, Anda perlu mengumpulkan data-data demografi seperti umur, pekerjaan, jenis kelamin dan income. Lalu ada juga data psikografi seperti alasan mereka membeli, dan apa motivasi mereka. Mengumpulkan dua tipe data tersebut menjadi langkah awal dalam membuat customer journey.
2. Mapping Touchpoints
Yang kedua, cari tau semua titik kontak atau interaksi antara pengguna dengan produk. Dari mulai ketika mereka ada di tahap awareness, consideration, hingga saat mereka memutuskan untuk membeli. Misalnya, untuk website e-commerce, titik-titik kontak mungkin termasuk melihat halaman utama, lalu ke halaman produk, kemudian checkout keranjang, dan halaman pembayaran. Touchpoint tersebut merupakan titik-titik dimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis yang dimiliki. Jadi, pastikan jika journey mereka mulu dan lancar yah.
3. Identifikasi Pain Points dan Peluang
Di setiap titik kontak, tentukan apakah ada kesulitan atau hambatan yang mungkin dihadapi pengguna. Setelah menemukan “pain points”, tentukan juga peluang untuk meningkatkan pengalaman di titik tersebut.
Misalnya, di halaman produk, apakah tombol yang ada bisa ditekan? Apakah gambar tampil dengan sempurna? Atau saat checkout, apakah pembayaran bisa dilakukan? Semua hal tersebut perlu Anda cek satu persatu untuk memastikan tidak ada halangan saat customer hendak membeli produk bisnis-mu.
4. Visualisasikan User Journey
Dengan menggunakan alat seperti papan tulis, kertas, atau aplikasi desain, buat visualisasi dari user journey yang telah didefinisikan. Gambarkan langkah demi langkah, mulai dari titik awal hingga pengguna mencapai tujuannya. Hal ini berguna agar tau perjalanan mereka dari satu buying journey ke buying journey selanjutnya. Umumnya, menggunakan aplikasi mind map ata visualisasi data lain ketika ingin membuat gambaran user journey.
5. Tambahkan Detail
Selain langkah-langkah dasar, tambahkan detail seperti emosi pengguna di setiap tahap, aksi yang mungkin mereka lakukan, dan pertimbangan atau pikiran yang mungkin mereka miliki. Misalnya, bagaimana perasaan mereka ketika mengklik tombol A, atau ketika melakukan checkout? Apa mereka merasa bahagia karena lancar, atau mungkin marah karena ada tombol yang tidak berfungsi?
Baca Juga: Manfaat Memahami Customer Journey
6. Review dan Optimasi
Setelah membuat draf awal, kaji ulang user customer journey bersama tim atau bahkan beberapa pengguna sebenarnya. Dapatkan feedback dan lakukan penyesuaian untuk memastikan user journey sesuai dengan realitas dan memberikan wawasan yang berguna. Lalu, optimasi jika memang terdapat kendala dari setiap touchpoint.
7. Uji Coba dengan Pengguna
Jika memungkinkan, lakukan uji coba dengan beberapa pengguna sebenarnya untuk memastikan bahwa user journey yang telah dibuat mencerminkan pengalaman nyata. Anda bisa meminta teman atau rekan setim untuk mencoba landing page atau aplikasi yang baru dibuat untuk meminta feedback lebih lanjut
Sumber
One thought on “Langkah User Journey Map”