Customer journey adalah perjalanan pelanggan yang merangkum bagaimana pengalaman pelanggan terhadap suatu brand atau perusahaan. Hal ini bisa dipantau dari aktivitas mereka mengunjungi website, media sosial, maupun offline store Anda sampai pada akhirnya mau membeli produk atau jasa dari perusahaan Anda. Pengalaman pelanggan biasanya dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti persepsi pelanggan terhadap produk, kepuasan pelanggan, kemudahan akses, kondisi pasar, hingga faktor eksternal lainnya. Jika mereka punya cerita yang baik saat mendatangi bisnis Anda, kemungkinan mereka memiliki pengalaman yang baik terkait beberapa aspek tersebut, demikian juga sebaliknya.
Manfaat Customer Journey Bagi Pengusaha
1. Memahami Pelanggan
Saat menerapkan customer journey mapping akan memungkinkan kamu bersama tim mampu membandingkan perjalananan pelanggan yang sebenarnya sesuai harapan saat memulai bisnis. Dengan demikian, kamu bisa lebih memahami perspektif para customer secara lebih baik. Selain itu, coba saja mengetahui apapun tantangan dan kendala yang dihadapi oleh para customer. Selanjutnya, kamu bisa memanfaatkan informasi tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus mengoptimalkan strategi penjualan dan juga pemasaran dalam bisnis tersebut.
2. Memberikan Pandangan yang Sama untuk Semua Tim
Perlu dipahami dulu bahwa sebenarnya tidak jarang tim dari departemen yang berbeda pun mempunyai pemahaman tidak sama mengenai perjalanan pelanggan tersebut. Hal ini bisa saja menyebabkan terjadinya inkonsistensi di dalam pengalaman pada customer tersebut. Namun sebenarnya, hal ini bisa diminimalkan atau bahkan dihindari dengan cara menggunakan strategi customer journey mapping. Dimana tiap tim pun bisa memperoleh pandangan yang sama mengenai jalur yang diambil oleh customer ketika berinteraksi dengan merk atau brand milik kamu.
3. Mengidentifikasi Kesenjangan
Ketika memutuskan untuk membuat peta perjalanan pelanggan dan identifikasi kesenjangan yang terjadi. Misalnya pada saat customer mengalami marketing funnel maupun sales funnel. Hal ini mungkin saja bisa kamu lakukan dengan menyelesaikan dan memperbaiki melalui solusi yang efektif dan tepat. Lewat jalan keluar tersebut, harapannya adalah mampu memaksimalkan perjalanan pelanggan agar mereka tetap merasa dilayani semaksimal mungkin.
4. Memprediksi Perilaku Pelanggan
Melalui strategi customer journey mapping ini bisa membantu kamu untuk melakukan prediksi tentang bagaimana pelanggan akan berperilaku ketika mereka bergerak lewat saluran penjualan bisnis. Dalam hal ini, kamu dapat mengamati pola perilaku sekaligus memprediksi sisi mana yang lebih potensial. Selanjutnya, Anda juga bisa mempertimbangkan untuk memberi bantuan proaktif pada prospek. Tujuannya untuk membantu mereka dalam menemukan produk paling tepat. Selain itu juga bertujuan mengambil langkah secara efektif.
5. Meningkatkan Perjalanan Pelanggan
Manfaat dari peta perjalanan pelanggan selanjutnya adalah bisa membantu kamu untuk memahami apakah customer tersebut mudah melakukan interaksi pada bisnis atau tidak. Seluruh informasi ini selanjutnya bisa menjadi wawasan yang berharga untuk membantu kamu dalam menyederhanakan proses perjalanan pelanggan. Bahkan tujuan lainnya yakni mampu mempermudah pelanggan agar mereka dapat terlibat langsung pada merek bisnis tersebut.
Baca Juga: Social Media Engagement
Berikut 5 langkah customer journey:
1. Awareness
Pertama adalah membangun kesadaran. Pada tahap ini, konsumen mulai menyadari produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka mencari informasi dan mengevaluasi relevansi produk dengan kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kesadaran melalui berbagai metode pemasaran, seperti iklan dan branding konsisten.
2. Consideration
Berikutnya adalah perhatian, hal ini mengarah pada bagaimana konsumen mempertimbangkan apakah produk atau jasa cocok dengan kebutuhan mereka. Informasi lebih lanjut dicari, dan perbandingan dengan opsi lain dilakukan. Perusahaan harus menyediakan informasi lengkap dan akurat serta tawaran menarik seperti uji coba gratis.
3. Decision
Tahapan berikutnya adalah decision atau perhatian, pada tahapan ini konsumen membuat keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Harga, kualitas, proses pembayaran, dan pengiriman menjadi faktor kunci. Perusahaan perlu memastikan transaksi berlangsung lancar dan memenuhi harapan konsumen.
4. Retention
Setelah tahapan decision, selanjutnya adalah retention. Pada tahap Retention dalam customer journey akan melibatkan usaha perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah melakukan pembelian sebelumnya.
Setelah konsumen membeli produk atau jasa, penting bagi perusahaan untuk terus menjaga hubungan yang baik dan memberikan pengalaman positif. Ini dapat dicapai melalui layanan pelanggan yang berkualitas, tawaran khusus untuk pelanggan setia, serta solusi cepat untuk masalah atau keluhan yang mungkin timbul.
5. Advocacy
Berikutnya adalah tahap advocacy, yakni tahapan yang melibatkan pelanggan yang sangat puas dan loyal yang tidak hanya melakukan pembelian ulang tetapi juga secara aktif merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Pelanggan dalam tahap ini menjadi “advokat” merek yang secara sukarela berbicara positif tentang produk atau jasa perusahaan kepada keluarga, teman, atau dalam lingkungan online. Sehingga bisa dikatakan pada tahapan ini loyalty customer sudah terbangun dengan baik.
Sumber:
One thought on “Memahami Customer Journey : Langkah Terbaik Dalam Bisnis”