Dipdop.net – Banyak pelaku usaha menghadapi situasi yang sama, yaitu penjualan tetap berjalan tetapi sebagian besar pembeli adalah pelanggan baru. Tanpa kehadiran pelanggan yang kembali secara konsisten, bisnis akan terus bergantung pada biaya promosi untuk menarik audiens baru.
Di sinilah loyalty program berperan. Loyalty program bukan sekadar strategi bagi-bagi hadiah, melainkan cara membangun hubungan jangka panjang supaya pelanggan tidak hanya kembali bertransaksi, tetapi juga menjadi pendukung setia brand kamu.
Dalam artikel ini, kita akan bahas mengenai pengertian, manfaat bagi bisnis, jenis-jenisnya, hingga cara meningkatkan loyalty program agar bisnis kamu semakin dicintai pelanggan.
Apa itu Loyalty Program?
Loyalty program adalah sebuah strategi pemasaran yang dirancang untuk mendorong pelanggan agar terus berbelanja atau menggunakan layanan suatu brand secara berulang kali. Sebagai imbalannya, perusahaan memberikan penghargaan atau keuntungan eksklusif kepada pelanggan tersebut.
Sederhananya, program ini adalah bentuk apresiasi bisnis kepada pelanggan setia. Hadiahnya bisa beragam, mulai dari diskon khusus, poin yang bisa ditukar produk, hingga akses awal untuk koleksi terbaru.
Manfaat Loyalty Program untuk Bisnis
1. Meningkatkan Retensi Pelanggan (Customer Retention)
Manfaat paling nyata adalah menjaga pelanggan agar tidak berpindah ke kompetitor. Dengan adanya insentif yang menunggu, pelanggan akan merasa “sayang” jika harus berbelanja di tempat lain dan kehilangan kesempatan mendapatkan reward.
2. Efisiensi Biaya Pemasaran
Tahukah kamu bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama? Dengan fokus pada pelanggan yang sudah ada, kamu bisa menghemat anggaran iklan secara signifikan.
3. Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)
CLV adalah total nilai keuntungan yang diberikan pelanggan selama mereka berhubungan dengan bisnis kamu. Program loyalitas memicu pelanggan untuk bertransaksi lebih sering dalam jangka waktu yang lebih lama, sehingga kontribusi laba mereka terhadap bisnis pun meningkat.
Baca juga: Customer Lifetime Value: Pengertian, Jenis, Cara Hitung, dan Strategi Meningkatkannya
4. Mengumpulkan Data Perilaku Konsumen (Consumer Insight)
Melalui program ini, bisnis bisa mendapatkan data berharga mengenai produk apa yang paling disukai dan kapan waktu belanja tersibuk. Data ini sangat krusial untuk mengambil keputusan bisnis yang berdasarkan fakta, bukan hanya asumsi.
5. Mendorong Penjualan Silang
Dengan program loyalitas, kamu bisa lebih mudah menawarkan produk baru atau produk dengan harga lebih tinggi kepada pelanggan lama. Karena sudah ada rasa percaya, mereka cenderung lebih terbuka terhadap rekomendasi produk lain yang kamu tawarkan.
6. Membangun Brand Advocacy
Pelanggan yang merasa diuntungkan oleh loyalty program cenderung akan menjadi duta merek secara sukarela. Mereka akan merekomendasikan bisnis kamu kepada teman dan keluarga, yang merupakan bentuk promosi paling efektif dan tepercaya.
Jenis-Jenis Loyalty Program yang Sering Digunakan
Agar efektif, kamu perlu memilih model yang paling sesuai dengan karakter bisnismu. Berikut adalah beberapa jenis loyalty program yang populer saat ini.
1. Point-Based System (Sistem Poin)
Jenis ini adalah model yang paling umum. Pelanggan mendapatkan poin berdasarkan nominal uang yang mereka keluarkan. Poin yang terkumpul nantinya bisa ditukar dengan produk, voucher, atau potongan harga.
Contoh: Alfamart/Indomaret (Member Card). Setiap belanja, kamu akan mendapatkan poin (seperti Poin Ponta atau I-Kupon). Poin yang terkumpul bisa digunakan untuk memotong total belanjaan di transaksi berikutnya atau ditukar dengan barang tertentu.
2. Tiered Loyalty (Sistem Berjenjang)
Sistem ini memberikan tingkatan member, misalnya Silver, Gold, dan Platinum. Semakin sering pelanggan berbelanja, semakin tinggi level mereka, dan semakin eksklusif pula keuntungan yang didapatkan.
Contoh: Grab (GrabRewards) atau Gojek.
Ada tingkatan seperti Member, Silver, Gold, hingga Platinum. Pengguna level Platinum biasanya mendapatkan prioritas pesanan lebih cepat dan promo diskon yang jauh lebih besar dibanding level Silver.
3. Paid Loyalty (Program Berbayar)
Pelanggan membayar biaya langganan untuk mendapatkan keuntungan instan secara eksklusif.
Contoh: YouTube Premium atau Disney+ Hotstar.
Dengan membayar biaya langganan bulanan, pengguna mendapatkan keuntungan langsung berupa bebas iklan, akses konten eksklusif, dan fitur unduh video yang tidak dimiliki pengguna gratisan.
4. Value-Based Program
Model ini tidak memberikan hadiah secara langsung, melainkan menghubungkan poin pelanggan dengan kegiatan sosial.
Contoh: The Body Shop.
Melalui program Bring Back Our Bottles, pelanggan diajak mengembalikan kemasan kosong untuk didaur ulang. Poin yang didapat juga sering kali bisa didonasikan untuk kampanye perlindungan lingkungan atau satwa.
5. Cashback Program
Sistem ini memberikan pengembalian sebagian uang tunai atau saldo kepada pelanggan setelah melakukan transaksi. Saldo tersebut biasanya disimpan di dalam aplikasi untuk digunakan pada pembelian berikutnya.
Contoh: Shopee (Koin Shopee).
Setelah pelanggan menyelesaikan pesanan atau mengklaim voucher tertentu, mereka akan mendapatkan Koin Shopee. Koin ini berfungsi sebagai uang digital yang bisa memotong nominal pembayaran pada pembelanjaan berikutnya di aplikasi Shopee.
6. Gamified Loyalty (Program Berbasis Game)
Program ini memasukkan unsur permainan, seperti tantangan atau misi tertentu, agar proses mengumpulkan reward terasa lebih menyenangkan dan tidak membosankan.
Contoh: Shopee Tanam.
Pengguna memainkan game di dalam aplikasi untuk mendapatkan koin atau voucher belanja, yang meningkatkan durasi penggunaan aplikasi.
7. Coalition Loyalty Program (Program Koalisi/Kemitraan)
Satu kartu atau akun loyalitas bisa digunakan di berbagai merchant atau brand yang berbeda namun berada dalam satu jaringan.
Contoh: MAP Club.
Dengan satu keanggotaan MAP Club, pelanggan bisa mengumpulkan dan menggunakan poin di puluhan toko berbeda seperti Starbucks, Zara, Sport Station, Pull&Bear, hingga Burger King. Ini sangat praktis karena poinnya cepat terkumpul dari berbagai kebutuhan belanja.
Strategi Meningkatkan Performa Loyalty Program
Punya program loyalitas saja tidak menjamin pelanggan akan aktif. Kamu perlu strategi untuk memastikan program tersebut benar-benar berdampak pada omzet. Berikut cara meningkatkannya.
1. Permudah Proses Pendaftaran
Gunakan pendaftaran digital berbasis nomor WhatsApp atau alamat email. Semakin sedikit hambatan untuk bergabung, semakin tinggi minat pelanggan untuk masuk ke dalam ekosistem loyalitas kamu.
2. Integrasi Aplikasi Mobile
Ganti kartu fisik yang mudah hilang dengan aplikasi atau web-based platform. Pelanggan modern lebih suka memantau jumlah poin, melihat katalog hadiah, dan melakukan penukaran (redemption) secara langsung dari ponsel mereka.
3. Integrasikan dengan Sistem CRM (Customer Relationship Management)
Penggunaan CRM adalah kunci untuk mengelola ribuan data pelanggan secara otomatis. Dengan CRM, kamu bisa memantau riwayat interaksi pelanggan dari awal hingga akhir, sehingga strategi loyalitas yang diberikan tidak lagi berdasarkan tebakan, melainkan data yang akurat.
4. Gunakan Data untuk Personalisasi
Manfaatkan data dari CRM untuk mengirim pesan secara personal pada pelanggan. Misalnya, kirimkan ucapan ulang tahun beserta diskon khusus melalui WhatsApp. Komunikasi yang terasa personal akan membangun kedekatan emosional yang lebih kuat dibandingkan promosi massal yang terasa kaku.
5. Kirim Pengingat Poin Secara Berkala
Banyak pelanggan lupa bahwa mereka memiliki poin yang hampir hangus. Kirimkan notifikasi pengingat secara rutin. Hal ini bisa memicu mereka untuk segera melakukan transaksi kembali agar poin tersebut tidak terbuang percuma.
6. Berikan Penawaran Berdasarkan Riwayat Belanja
Jangan kirimkan promo yang sama ke semua orang. Gunakan data transaksi untuk menawarkan hadiah yang relevan. Jika pelanggan sering membeli kopi susu, berikan voucher khusus untuk produk tersebut daripada menawarkan voucher lain yang mungkin tidak mereka sukai.
7. Evaluasi dan Minta Feedback Pelanggan
Program loyalitas yang baik adalah yang terus berkembang. Lakukan survei singkat kepada anggota member mengenai hadiah apa yang paling mereka inginkan. Dengan melibatkan mereka dalam pengembangan program, pelanggan akan merasa suara mereka didengar dan dihargai.
Kesimpulan
Loyalty program bukan hanya tren, melainkan investasi cerdas untuk menjaga keberlangsungan bisnis di masa depan. Dengan memberikan nilai lebih kepada pelanggan, kamu membangun kepercayaan yang sulit digoyahkan oleh persaingan harga.
Ketika pelanggan merasa dihargai, mereka bukan hanya kembali bertransaksi, tetapi juga berpotensi menjadi brand advocate yang membantu bisnis tumbuh secara organik.
Kunjungi Dipdop.net untuk referensi lain seputar bisnis, strategi konten, dan digital marketing yang relevan buat kamu. (RP)
Baca juga: 14 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan agar Bisnis Tetap Laris, Wajib Coba!
