Dipdop.net – Bagi para pelaku bisnis, istilah customer retention pasti sudah sering terdengar. Strategi ini hampir selalu menjadi topik utama dalam diskusi pemasaran, pengembangan brand, hingga evaluasi layanan pelanggan.
Meski sering disebut, ternyata masih banyak yang belum paham apa itu customer retention dan mengapa ia jauh lebih penting daripada sekadar mencari pelanggan baru. Padahal, menjaga pelanggan yang sudah ada tidak hanya soal angka, tapi juga tentang menjaga bisnis agar tetap stabil dalam jangka panjang.
Penasaran ingin tahu lebih dalam? Yuk, kita bahas lengkap mulai dari pengertian, manfaat, hingga strategi customer retention yang efektif untuk bisnismu!
Pengertian Customer Retention
Secara sederhana, customer retention atau retensi pelanggan adalah upaya bisnis untuk menjaga agar pelanggan tetap setia, terus membeli, dan tidak berpindah ke kompetitor. Fokus utamanya bukan lagi memperkenalkan brand, melainkan memperdalam hubungan yang sudah ada lewat pengalaman yang berkesan.
Strategi customer retention membantu bisnis menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui layanan yang konsisten dan komunikasi yang personal. Dengan retensi yang baik, bisnis bisa tumbuh lebih sehat karena memiliki basis massa yang percaya sepenuhnya pada kualitas produk.
Manfaat Customer Retention untuk Bisnis
Sebelum masuk ke teknisnya, kamu wajib tahu mengapa customer retention sering disebut sebagai investasi terbaik. Berikut beberapa manfaat utamanya.
1. Menghemat Biaya Pemasaran
Secara riset, biaya untuk mendapatkan satu pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama. Dengan fokus pada customer retention, kamu bisa menghemat budget iklan dan mengalokasikannya untuk pengembangan kualitas produk.
2. Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)
CLV adalah total nilai ekonomi yang diberikan pelanggan selama mereka berhubungan dengan bisnismu. Semakin baik strategi customer retention yang kamu jalankan, semakin lama mereka bertahan, dan semakin besar pula pendapatan yang masuk ke kantong bisnismu.
3. Meningkatkan Profitabilitas
Pelanggan lama cenderung tidak terlalu sensitif terhadap harga karena mereka sudah percaya pada kualitasmu. Mereka juga memiliki peluang lebih besar untuk mencoba produk baru yang kamu luncurkan, sehingga meningkatkan keuntungan secara keseluruhan.
4. Membangun Brand Advocate Secara Organik
Pelanggan yang puas adalah “pemasar” terbaik. Mereka akan menceritakan pengalaman positifnya kepada teman atau keluarga. Rekomendasi mulut ke mulut (word of mouth) ini jauh lebih efektif daripada iklan berbayar manapun.
Baca juga: Customer Lifetime Value: Pengertian, Jenis, Cara Hitung, dan Strategi Meningkatkannya
Cara Hitung Customer Retention Rate
Untuk mengetahui apakah strategi kamu berhasil, kamu perlu mengukurnya dengan angka. Berikut rumus Customer Retention Rate (CRR).
E (End customers): Jumlah pelanggan di akhir periode
N (New customers): Jumlah pelanggan yang diperoleh selama durasi tertentu
S (Start customers): Jumlah pelanggan di awal periode
Misalnya sebuah bisnis ingin menghitung CRR untuk periode 1 bulan. Data yang digunakan adalah:
S = 1.000 pelanggan di awal bulan
N = 300 pelanggan baru selama bulan tersebut
E = 1.150 pelanggan di akhir bulan
Maka, perhitungannya adalah:
CRR = (1.150 – 300)/1.000 × 100%
CRR = 850/1.000 × 100%
CRR = 85%
Artinya, dari 1.000 pelanggan awal, bisnis berhasil mempertahankan 85% pelanggan hingga akhir periode. Ini menunjukkan bahwa strategi yang dijalankan cukup efektif karena sebagian besar pelanggan tetap bertahan meski ada pelanggan baru yang masuk.
Strategi Meningkatkan Customer Retention yang Efektif
Agar pelanggan tidak lari ke pelukan kompetitor, kamu perlu menerapkan beberapa langkah taktis. Berikut adalah cara jitu meningkatkan customer retention.
1. Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Berkesan
Pastikan proses belanja dari awal hingga akhir terasa sangat mudah. Pelayanan yang ramah dan responsif adalah kunci utama agar pelanggan merasa nyaman untuk kembali lagi.
2. Berikan Sentuhan Personalisasi
Jangan anggap pelanggan sebagai angka saja. Gunakan data untuk menyapa nama mereka, memberikan rekomendasi produk yang sesuai minat, atau sekadar memberi ucapan ulang tahun. Personalisasi sangat ampuh memperkuat customer retention.
3. Dengarkan Feedback Pelanggan
Gunakan masukan pelanggan dari ulasan maupun survei sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan. Respon yang cepat dan tindakan nyata terhadap feedback tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan.
4. Buat Program Loyalitas (Loyalty Program)
Siapa yang tidak suka hadiah? Tawarkan reward points, cashback, atau akses eksklusif bagi pelanggan lama. Hal ini memicu repeat order karena mereka merasa mendapatkan nilai lebih dari setiap transaksi.
5. Perkuat After Sales Service
Hubungan bisnis tidak berakhir setelah transaksi selesai. Layanan purnajual yang baik, seperti menanyakan kepuasan produk atau bantuan teknis yang cepat, akan sangat memperkuat kepercayaan pelanggan.
6. Manfaatkan CRM dan Automasi
Gunakan sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk memantau pola belanja. Dengan bantuan automasi, kamu bisa mengirimkan pengingat atau promo secara rutin tanpa harus melakukannya secara manual satu per satu.
Baca juga: Apa itu After Sales Service? Ini Manfaatnya Bagi Bisnis!
Kesalahan Umum dalam Customer Retention
Banyak pelaku usaha gagal mempertahankan pelanggan bukan karena produknya buruk, melainkan karena kesalahan strategi. Hindari poin-poin berikut agar customer retention bisnismu tetap terjaga.
- Terlalu fokus mencari pelanggan baru bisa membuat pelanggan lama jadi terabaikan sehingga bisa berdampak pada loyalitas.
- Layanan yang tidak konsisten bisa membuat pelanggan ragu untuk bertahan.
- Pesan yang tidak sesuai kebutuhan atau terlalu spam bisa membuat pelanggan terganggu.
- Keluhan yang tidak ditanggapi membuat pelanggan merasa tidak dihargai sehingga peluang repeat order ikut menurun.
Kesimpulan
Customer retention adalah fondasi bagi bisnis yang ingin bertahan lama. Dengan memberikan layanan yang personal dan apresiasi yang tulus, pelanggan tidak akan punya alasan untuk berpindah ke kompetitor. Jadi, sudah siap memberikan perhatian lebih pada pelanggan lamamu hari ini?
Temukan berbagai tips bisnis lainnya di Dipdop.net. Saatnya upgrade skill dan kembangkan bisnis kamu! (RP)
Baca juga: 14 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan agar Bisnis Tetap Laris, Wajib Coba!
